50多岁的刘石最近遇到了一桩烦心事：一笔借出去的钱，怎么也收不回来。无奈之下，他想到了法律途径。偶然间，他在抖音上刷到律师类服务广告，没多犹豫，点了下单。

支付的费用分几次转了出去，加起来九千多块。可日子一天天过去，案子却像石头沉进了水里，听不见回响，等不来进展。当初律师电话里说好的“快速回款”，成了一张迟迟无法兑现的纸。

他怀疑自己被“冒牌律师”给骗了，要求退款的消息发过去，等来的却是对方冰冷的拒绝，售后百般刁难，语气早已没了最初的耐心与客气。

刘石握着手机，一股火混着无力感从胸口直冲上来。难道这九千多块钱，就只能这样打了水漂？

最容易受伤的人

刘石心里堵得慌。他不断刷新手机，翻看其他人是否遭遇过类似情况，忽然间刷到了平台官方客服的宣传视频。像抓住了一根细线，他点了进去。

“你们给评评理，这事该怎么办？”他在对话框里敲下这行字，带着点最后的指望，把自己的遭遇从头到尾说了一遍。

没想到，回应来得很快。当天，来自平台的广告客服电话就打了进来，电话那头的女声充满耐心，她向刘石仔细核实了订单时间、付款金额、服务项目等，每一个细节都不放过。

“刘先生，您需要提供与对方沟通以及承诺服务的相关证据。”客服解释道，刘石连忙翻找手机，可信息又多又杂，他一时不知从何找起。“您别急，”客服的声音平稳，步步引导，“您可以打开App，点击右上角那三条横线……从“服务入口”找到您投诉的那个律师事务所的广告，点进去……”

客服接着说，需要刘石提供与商家交涉的完整对话截图。和很多老年人一样，刘石不会操作长截图，客服便在电话那头，把动作一步步拆解给他听。

刘石照着做。指尖在屏幕上缓慢移动，滚动、截屏、再滚动……委屈和愤怒似乎在这些操作之中，被一点点收集、固定成了有条理的证据。

电话那头，客服还在继续：“保存好这些截图，提交到我们这个投诉链接里。平台会根据这些证据进行审核。”

刘石曾一度接受了自己这笔钱要不回来的结局，他甚至在心底劝自己，就当花钱买教训好了。但他没想到，联系客服仅仅三天，退款就到账了。

钱静静地躺在账户里，分文不少。预期的漫长拉扯、反复申诉，一样都没有发生。

刘石松了口气。他在抖音上又找了新的律师，过两天，还得去法院提交材料。但这次，感觉不一样了。他像是摸着石头过河的人，忽然知道，万一脚下一滑，岸边有人能拽他一把——东西买得名不副实，可以退货；如果商家耍赖，也有人帮你撑腰。

后来在客服的回访电话里，他认真地要了邮寄地址。“我想送面锦旗。”他说得诚恳，“地址给我，这事我得办。”

收到这份心意的，是抖音广告用户服务团队的晓晓。今年以来，她所在的办公室已陆续收到了七面锦旗 。由于收件信息栏填的是晓晓的手机号，她也时常会接到用户来电——有时是郑重的道谢，有时是聊聊体验，提提意见。

晓晓和同事每天面对的，是源源不断涌向平台的广告内容，他们得像“守门员”一样，把那些虚假夸大的内容提前拦住。起初，他们的工作重点是确保用户看到的每一条广告本身都安全、合规。

但很快大家发现，真正的广告问题往往出在“看完广告之后”——当用户被广告吸引，去下载小程序、留电话号码，或者跳转到其他平台交易时，有些商家会在私下沟通时作出广告里没有的夸张承诺，或者收钱后不兑现、玩消失、扯皮等。一旦对话转入平台难以监管的“私下环境”，风险随之而来。

这些发生在抖音之外的“后半程”风险，原本不在平台的审核范围内。在晓晓早期的日常工作中，刘石的遭遇也并不少见。商家在平台投放广告吸引用户，实际服务与广告大相径庭。为了保障用户的体验，晓晓和同事们决定，要顺着用户的痛点，把服务延伸到这片空白地带。起初，他们建立了对商家的治理规则，出现问题立即处罚。可后来晓晓和同事们意识到，用户更深层的诉求，不仅仅是“商家受罚”，更是“我的问题谁能帮我解决”，尤其是被商家推诿，或发现宣传与实际不符时，他们希望平台能站出来，能再多一些支持，多一些温度。

随着调研的深入，晓晓和团队发现，有两类人特别容易在广告的“后半程”踩坑：老年人和未成年人。他们往往难以分辨一些话术套路，前者容易陷入保健品、保险理财等陷阱，后者则常常在游戏充值、盲盒消费上冲动投入。

更棘手的是后续的“沉默”。不少老人即使察觉不对，也很少主动维权。团队里的潞安对此颇有同感，自己的父母网购到了不合适的东西，大多选择“算了”——不是不想退，而是不知道怎么退，有时候连东西在哪里买的都找不到，更不用说申诉、举证了。老龄朋友里很少有熟悉手机操作的，老两口也不敢向工作忙碌的子女求助，怕给他们添麻烦，最后只能默默承受。

很多未成年人也是，发现被骗后根本不敢告诉父母，甚至会删除所有聊天记录。有些骗子还会吓唬他们：“敢说出去就告诉你爸妈，或者报警抓你！”因此等家长发现银行卡少了钱，早已追查无门。

界面复杂难懂、信息真假难辨、维权路径模糊，数字广告的洪流中，一老一少正成为最容易受伤的人。这成为晓晓和同事们工作的一个初衷：在他们险些滑倒时，伸手扶一把，在尽责之外，更添一份守护的温度。

2023年，一支横跨产品、技术、运营与客服的专项团队因此组建，大家希望打造的，是一套全新的用户服务体系——“只要用户是因抖音广告而来，我们就会承担责任，协助他们联系商家、解决问题。 如果商家迟迟不解决，平台会介入，为用户提供保障”。他们的目标清晰而坚定：让每一份无助的求助，都能得到回响；每一个具体的问题，都不被沉默淹没。

他们像一支“护航小队”，各有分工：有人规划路线——设计可执行的处置流程，有人制定规则——明确保障的服务标准，有人打造工具——设计一套温暖有针对性的产品系统，也有人负责支持——提供具体和贴心的陪伴与保障，大家合力为用户铺平这条求助之路。

电话线那端

作为客服，黎梨每天接听的电话里，不少是老年人打来的。电话那头常常带着浓重的口音，语速或急或缓，情绪时常先于问题抵达：“我要退钱！”可具体要退什么、为什么退，却需要她在耐心的引导中一点点拼凑起来。

对他们来说，讲述已经很困难，“证明”则更加不易。老人们不熟悉智能手机的操作，有时候很难清晰准确地提供举证所需要的截图、录屏等证据。

一个投诉背后，往往是一场漫长的“电话马拉松”。黎梨接过一个投诉案例，前后打了超过二十通电话。

那是一位老年用户，因购买的商品出现问题要求退款。在平台判定责任后，黎梨启动了赔付流程。当时的程序要求用户自行填写详细的银行卡信息才能打款。电话里老人答应配合，却迟迟没有操作。几次沟通后，他为难地说：“不会弄，家里也没年轻人帮忙。”黎梨就在电话里一步步引导。

几经周折，系统终于显示“打款成功”，但老人却坚称未收到钱，随即，他开启了高频投诉，联系了五六位不同的客服，情绪激动：“你们是不是骗人？骗了我的信息，现在钱也不给！”

为了查明原因，黎梨不得不再次致电。她反复核对信息，询问细节。老人渐渐失去了耐心：“就这几百块钱，我还能讹你们吗？你们到底要问多少遍？”黎梨只能轻声安抚，一遍遍请求配合。

经过漫长的排查，问题终于水落石出：打款系统在识别某个银行选项时存在漏洞，款项实际上并未成功转出。

这笔投诉前后历时半个多月，当款项终于成功打出，老人的反馈却只有平淡的四个字：“钱到账了。”

听到这句话时，黎梨心里涌上一阵复杂的失落，她陷入反思：“我们处理时效太低，打款流程也不成熟……明明保护了用户权益，却因为体验太差，没能让他感受到。”

正是这些让人无力的瞬间，催生了后来的“一老一少”专项服务——项目负责人子淳和同事们逐渐意识到，通用的客服流程不足以解决老年人和未成年人的问题，必须要有专门团队、专业的流程，更针对性地来解决这部分问题。

子淳和同事们仔细翻看了很多相关的投诉记录，深入调研了这两类人群的痛点。

他们发现，老年人最大的诉求是“有人能直接帮我”。因此，团队干脆在界面上做了个“一键通”——老年用户只要点击入口，就能直接接入人工客服，省去复杂跳转，降低了求助的第一道门槛。

对于那些钱数不大的投诉，举证要求也被调低，还配备了专属服务——从早上9点到深夜10点，只要老人打来电话，就有人即时响应，从填写信息到提交证据，客服会一步步问，手把手教。哪怕只是几十块钱的事，也有人认真管。

孩子相关的投诉，也有了专门的“绿色通道”。子淳和同事还准备了一份详细的材料清单和举证模版，让家长无需在反复沟通中摸索，减轻举证过程中的茫然与负担，尽量让每一步都清晰、简单。

流程优化带来的改变，黎梨也有所感知。

前段时间，她接到一位老人的投诉：他花两三千元网购了电动车电池，却发现续航里程远不及广告宣传的200公里。电话里，老人反复诉说着造成的生计不便，但却无法提供“跑不到200公里”的直接证据，情绪一度激动。

按照以往的做法，这样的投诉可能会陷入僵局。但由于系统识别出用户是老年人，案件最终通过“一事一议”的特殊通道获得处理，平台在综合评估后给予了兜底补偿。

在这些案例的积累中，黎梨逐渐找到了一些沟通的门道。她过去当幼师，学到过一个“三明治沟通法”：先肯定，再建议，最后鼓励。如今面对电话那头焦急甚至有些慌乱的老人，她发现这个方法依然管用——就像教孩子迈出第一步，你得把步骤拆得特别细，话讲得特别明白。

然而，获得老人的信任从来不是件容易的事。哪怕事先约好了时间，电话也常常要响很久才被接起。很多老人对陌生来电格外警惕，即便黎梨反复说明“我是抖音广告官方客服”，他们仍会抱有疑虑：这会不会是商家冒充平台来二次欺骗？尤其当需要他们配合截图或提供付款信息时，那种不安全感会更明显：“我已经上过一次当了，你们现在要这些干什么？”

遇到这种情况，黎梨不再急着推进流程。她先停下来，听老人把话说完——那些焦急的叙述、反复的抱怨，背后往往藏着他们的无措和担忧。她会在对话里自然地带出之前聊过的细节，让对方感觉“还是之前那位客服，她记得我的事”。

而当她花时间和耐心，陪一个老人捋清来龙去脉，手把手帮他走完投诉流程，终于获得赔付时，听筒里老人的声音有由衷的感激：“哎呀，真没想到……这么点钱你们也这么上心。你们这平台，是办实事的。”

那一刻，黎梨忽然意识到，原来这份看似平凡的工作，真的能托住一些人生活的重量。以前她总觉得，只有医生、警察之类的职业才能收到锦旗，“没想到自己当客服，也能收到锦旗呐”。

一场没有终点的守护

车子在盘山公路上颠簸了数小时，终于停在一所半山腰的小学门口。刚下过雨，校园被洗刷得格外干净，操场上正在奔跑嬉戏的孩子，闻声张望。

这里是抖音“广告反诈”公益课堂的其中一站——为更好地帮助缺乏数字安全意识的“一老一少”群体，团队将服务从线上延伸至线下。选择留守儿童居多的乡村小学，正是因为这些孩子缺乏父母在身边引导，爷爷奶奶的数字防御能力也薄弱。

讲台上的潞安掏出准备好的水彩笔和小礼物，立刻被孩子们的热情包围。当她问“有没有遇到过游戏骗局”时，小手接二连三地举起来。孩子们争着讲述听来的“套路”：有人被“免费买装备”吸引，转了钱对方就消失；有人说充值后皮肤根本没到账……

下课后，老师轻声告诉了潞安一个沉重的事实：邻村曾有个孩子，用奶奶的手机给游戏充值了三万多元。老人发现后，一时没想开，自杀了。

“这件事对我们触动很大，”潞安后来回忆，“作为平台，我们不希望这样的悲剧在任何地方发生。我们希望能从源头建立反诈意识，有疑虑的广告问题随时联系平台确认，或许就能阻止下一次悲剧。这也是我们走进山区、开设这堂课的原因。”

这里的教育资源有限，不少孩子最大的愿望是“有一本属于自己的课外书”。校长坦言，学校从没有开设过反诈相关的课程，他把这次公益课看作一次重要的补充，甚至专门录了像，准备后续放给所有同学看。课后，一个小姑娘认真举手说，她要把学到的“不加陌生人、不点陌生链接”都告诉爷爷奶奶，怕他们也会受骗。

作为课程的设计者，潞安强调，课程的核心目标并非让孩子背下所有骗局套路。她希望做到的，是在孩子们心里“种下一根弦”——当看到广告引导他们下载陌生软件或被索要个人信息和转账时，能意识到其中可能有风险。而一旦真的遇到广告相关问题，只要他们记得“可以去找官方客服帮忙”，哪怕只是模糊地记得入口在哪里，这门课的目的就达到了，“剩下的，交给我们来解决就好”。

为了让课程真正“对症下药”，潞安和一线客服仔细分析了不同年龄层的投诉，为每个群体定制了不同的内容：教小学生识别“免费皮肤”“游戏装备”陷阱；帮中学生警惕“演唱会门票诈骗”“兼职刷单”套路；给老年人重点讲解“保健品骗局”“虚假理财”话术。

子淳曾在上海一家养老院参加过几次公益课。考虑到“AI杀猪盘”成为近年流行的骗局，“假靳东”案例也被列入老年课堂案例。她记得，当屏幕上出现AI生成“假靳东”的影像时，台下的老奶奶们还是会忍不住小声赞叹“好帅”。有不少人表示，自己确实经常刷到这类视频，却从未意识到那可能是AI生成的虚假内容。

这份自然而然的反应，倒是成了课程最佳的起点。讲师先从“这张脸如何被制造出来”讲起，现场演示如何用常见的AI工具，快速生成一段以假乱真的“明星”视频。接着，再自然引出当前利用AI实施的各类诈骗套路。“当你能亲手做出一个‘靳东’，就会明白，你都能做，别人更能做。”

“我们有点像社区地推。”子淳形容。课程讲师会拆解完整的骗局链条，例如那些以“免费养生课”为诱饵的微信群——起初每天分享健康知识，渐渐便开始推销昂贵的保健品或课程。讲到这里，老人们这才恍然大悟，有人甚至直接拿出手机，展示自己曾加入类似的微信群。

整堂课下来，老人们听得格外专注，他们不仅积极互动，还认真地做笔记，把投诉电话郑重地存进手机里。课后，一位老奶奶主动把手机递给子淳看。屏幕上，通讯录的联系人寥寥无几——除了子女和个别亲人，唯一新增的、被特别保存的号码，就是平台的客服热线。“以后有问题就找你们，这个号很重要。我也发到家人群里了，让他们有事也找你们。”

子淳心里一暖。这份工作让她经历了一场深刻的转变。最初她做风险策略，更像一名理性的“阻击者”，任务是识别风险、找出“坏人”。但当她通过“一老一少”项目直接面对用户时，感性的部分浮现出来，她不再只是处理问题，更要倾听需求——从“猎人”变成了“守护者”。

这种“为人服务”的理念，在面对特殊群体时，体现为更具弹性和温度的方案。例如，子淳曾遇到一位身患癌症的投诉者，他投入六万多元加盟快递驿站，却因当地垄断无法经营。在商家以“未做好调研”为由拒绝退款后，平台启动了“一事一议”机制。考虑到他的病情和家庭困难，最终协调广告主承担一半，平台也给予了一半的体验补偿，在规则与情理之间找到了平衡。

“倾听”是这一切的开始。子淳和同事们会专门分析某类领域投诉的共性与难点，从中提取核心诉求，再设计更专业的服务流程——用户向平台反馈的案例提炼成风险特征，推动平台治理规则的升级，从而预防更多人踩坑。

工作也重塑了子淳的日常思维。她成了“风险雷达”，每次看到社会新闻里的骗局，会下意识地想：“我们平台有类似情况吗？保障能覆盖吗？用户怎么找到我们？”

对潞安而言，这份工作是一场与黑灰产永不停歇的“猫鼠游戏”。但最投入的时刻，是沉浸式处理复杂案件——像玩一场大型“剧本杀”，从几句可疑的广告线索或几个异常账号入手，顺藤摸瓜，直至和团队一起揪出整个团伙。那种抽丝剥茧、一网打尽的成就感无可替代。

潞安也因此有了一些“职业病”——如今她变成了“举报积极分子”，在任何平台看到不良广告都会条件反射般举报，“希望能为净化环境出一点力吧”。

在做这份工作之前，黎梨对“客服”的理解很简单：就是客客气气服务别人，挨了骂也得忍着。

但真正成为客服后，她变了。她开始理解电话那头的愤怒往往并非针对她个人，而是源于问题得不到解决的焦急。

特别是在接触判责工作后，她对这份工作的认知更深了一层。客服，不再只是“客客气气”，更需要“客观公正”。她的任务，是在混杂的信息里厘清事实，依据规则做出公平的判断，对屏幕那端每一个普通人的权益负责，不让他们在数字洪流中被裹挟，被落下。

自从今年7月底“一老一少”项目推出以来，目前已帮助5600余个中老年和青少年用户，问题解决率达91%，有效挽回经济损失。此外，团队还走进养老院和乡村小学，开展了超过6期“AI+反诈”公益课。

这场较量没有终点，但这支团队相信，每一次精准的拦截、每一声耐心的解答、每一堂公益课堂，都是在为数字世界增添一分确定性的安全感。他们的工作，不仅是与风险赛跑，更是为时代洪流中的每一个人，努力修筑一座可信赖的堤坝。技术会迭代，骗局会翻新，但守护的初心与温度，将是这场漫长战役中最恒定的坐标。

（文中刘石、晓晓、潞安、子淳、黎梨等皆为化名）