“你的脚把我们店的感应门夹坏了”，男子称去小鹏4S店试车后被导购指责，小鹏客服：已对涉事员工作顶格处理

热点资讯 2025年11月25日 00:01 1 admin

海南的王先生怎么也想不到，自己去4S店试驾，却因为脚被感应门夹了一下，竟成了“破坏门体”的责任人。

门裂了，脚伤了，导购不仅没道歉，反而打电话指责他“脚夹坏了门”，还要求他回店协商赔偿。

录音一出，网友炸锅，小鹏汽车回应称已对员工“顶格处理”。事情真就这么结束了吗？

“你的脚把我们店的感应门夹坏了”，男子称去小鹏4S店试车后被导购指责，小鹏客服：已对涉事员工作顶格处理

男子当天在导购引导下走出店门查看车辆，刚到感应门前，导购突然告诉他试驾车已经被别人开走。

他立刻转身回店，这时感应门突然自动关闭，撞上了他尚未迈出去的脚，玻璃门应声而裂。

门坏了，脚受伤了。

男子没有当场发作，还加了导购微信，表示改天再来试驾。但他没想到，离开后竟反复接到导购电话，要求“协商赔偿”。

导购在电话里反复强调，是“你的脚夹坏了门”。

男子提出异议，说是门夹了他的脚，不是他去夹门。

导购不依不饶，话语中甚至出现了：“你不来我们店，这个门就不会坏。”

这段对话被男子录音发布在社交平台上，很快引起大量围观。评论区迅速沦陷，网友用“年度最强悖论”、“脚夹门”、“逻辑鬼才”调侃。

11月22日，《潇湘晨报》试图联系男子本人，未获回应。随后记者拨打涉事门店电话，得到的回复却是：“不清楚情况。”

记者明确表明采访意图，要求转达给管理人员，对方只表示“记录电话”，并未提供进一步回应。

直到11月23日，小鹏汽车总部客服才出面回应：确认用户遭遇了不良体验，涉事员工在接待和后续沟通中存在严重不当行为。

官方称，已对该员工作出“顶格处理”，同时对门店店长进行了处罚，将加强对全国销售团队的服务培训。

“顶格处理”到底意味着什么？是开除还是调岗？是内部通报批评还是停职反省？

客服并未详细说明处理方式，引发部分网友对“公关式回应”的质疑。有人评论：“说得挺重，做得挺轻。”

在公众舆论越来越敏感的当下，一句模糊的“顶格处理”，很难成为止损的良药。

2025年上半年，黑猫投诉平台上关于汽车4S店的投诉就超过2000起。

问题集中在试驾安全、售后服务态度、销售承诺落空等方面。不少消费者在投诉中提到：门店将责任推给客户，甚至在事故中倒打一耙，要求客户赔偿。

在江苏南京，一位顾客因刹车故障试驾时追尾，被门店要求承担全部维修责任；在成都，一位顾客因导购指引错误撞上展示车，同样被要求“协商赔偿”。

很多4S店依赖销售业绩为导向，忽视服务体验和危机处理流程。一旦出现问题，第一反应不是安抚客户，而是“撇清责任”。

根据《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供商品或者服务造成消费者损害的，应当依法承担赔偿责任。

本案中，顾客在导购引导下进入感应门区域，属于正常试驾流程。门体自动关闭造成伤害及财产损失，门店作为设备提供方及管理者，需承担相应的安全保障义务。

即使顾客确实与门体发生接触，也不能简单认定为其主观过错。

感应门为何没有延迟关闭机制？为何没有设置安全感应边缘？事发后为何第一时间不是送医和道歉，而是电话追责？

这些问题，没有一项是顾客该承担的。

导购的言语失当是整个服务体系链条的缩影。

“你不来，我们的门不会坏。”这句话虽然荒谬，却真实反映了一种思维模式：客户带来问题，而不是客户遭遇了问题。

这种反向归责的逻辑，不仅让客户寒心，也让品牌蒙羞。

总部与门店之间的反应不同步。门店在记者采访时表现出的回避态度，说明内部沟通机制不畅，危机预案不健全。

总部客服能在一天内回应媒体，门店却还在说“不清楚情况”，这样的信息落差，本身就是一种管理失控。

很多时候，真正伤害消费者的是事后的态度。

门坏了可以修，脚伤了可以养，但信任一旦破裂，修复的成本远比玻璃门高得多。

消费者对品牌的感知，来自每一次接触。从导购的语气，到门店的处理，再到总部的回应，缺一不可。

有网友说：“我可以原谅产品出问题，但不能接受人出问题。”没有人愿意在消费过程中被当成“风险源”，更不希望被当作“替罪羊”。

截至目前，小鹏汽车尚未公布涉事导购的具体处理结果，也未公开事故责任调查报告。

有观点认为，品牌应在全国范围内展开销售服务流程的全面自查，建立统一的客户纠纷响应机制，同时加强门店一线员工的法律与服务意识培训。

服务不是卖车的附加项，它本身就是品牌的一部分。

特别是在新能源汽车竞争日趋激烈的当下，技术壁垒正在被逐步拉平，真正能留住客户的，是“人”。

一次试驾，是一次品牌与消费者的直接接触。服务能让客户感到信任，也能让客户转身离开。

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