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2025-12-26 0
100天后，西贝老板反思称不该硬刚
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2025年12月26日 20:35 1
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01、再度发声，向顾客认错
自清空个人社交账号以来，西贝创始人贾国龙已经淡出公众视野许久。12月25日，通过《南方周末》的一篇专访文章，贾国龙时隔100天，再度公开发声。
“我认错，向顾客认错，向员工认错，也向我自己认错。”贾国龙坦承，在之前的那场舆论风波中，自己犯了三个错误。
“第一个错误是选择正面硬刚，说‘宁愿不做生意，也要辨明是非，一定要起诉罗永浩’；第二个错误是开放厨房；第三个错误是在一个微信群里发言，回应同行关心，用了‘网络黑社会’的说法。”贾国龙表示，归根结底，自己过去太冲动，长期忽略了顾客的声音。
“人都是吃一堑长一智”，贾国龙称，如果重来，他坚决不硬刚。
过去三个月，西贝经历了品牌创立以来最大的一次危机。罗永浩的吐槽微博是导火索，真正让舆情愈演愈烈的是消费者不断被放大的“价格与价值错位感”，以及西贝自身情绪化的错误应对。
9月底，贾国龙清空所有个人社交账号内容，标志着情绪化对抗告一段落。紧接着，针对消费者关心的价格与价值匹配问题，西贝门店进行了一系列整改。
▲图源/《财经天下》
一方面，公司10月起对全国30多道产品降价，幅度接近20%，客单价从92元下调至75元，公司方面表示，已降价的菜品不会再涨价；另一方面，西贝在9月、10月先后对10余道产品进行现场调改，让门店多承担处理环节，回归烟火气。此外，西贝方面还表示，之后会提供更好的附加服务，研发新菜品，打造欢乐温馨的就餐体验。
如今，贾国龙公开反思道歉，则是在进一步消解舆情根源——品牌与消费者的情感对立。
贾国龙坦言，通过这次舆情，他第一次知道了什么叫“老登”，之前不应该拿国家对于预制菜的定义对抗公众认知，之后，会耐心听取每一位顾客的意见，也不再做个人IP了。
“这次风波可能比以往所有的经营危机量级都要大。”贾国龙表示，目前西贝在积极寻求支援，自己连续40天靠吃安眠药入睡，每天有“处理不完的事”。假如西贝活不下去，他不会再创业，会和夫人回草原养羊，如果挺过这次危机，西贝将继续加大人力投入，加速出海。
02、开始放下执念不追求规模
贾国龙正在放下骄傲和对效率的执念。
“贾国龙所有的问题都可以归结到‘骄傲’两个字。”道歉之余，贾国龙同时也剖析自我，坦言“骄傲”让他对很多事产生了误判。
从大二退学创业开始，到之后折腾各种餐饮项目，再到创立西贝，贾国龙一路走来，靠直觉摸索，边折腾边试错。财新曾引述业内人士的评价称，贾国龙是“先开枪后瞄准”的典型，“想到什么就做什么，马上就要做，当天就要做”。
这份“骄傲”让贾国龙把西贝带到了一定高度，但也为这次的舆情风波埋下隐患。其在接受商业作者李翔采访时曾坦言，自己不相信集体决策，“决策就是一个人的事儿，但是集体讨论可以”。
如今，经历过舆情风波，贾国龙开始反思起自己的“骄傲”。一同被反思的，还有其对效率的过分追求。
▲图源/《财经天下》
过去，西贝一直对标麦当劳，想成为一家像麦当劳一样、开遍全球的中餐馆。公司愿景也被改成“全球每一个城市、每条街都有西贝”。
但相比于西餐，中餐很难标准化。为此，贾国龙一方面折腾了一堆副牌，前后耗费8年，投入数亿元，最后以失败告终；另一方面，围绕主业西贝，贾国龙则是一直在强调效率，“做企业永远是高效率打败低效率”。
一个最典型的例子是，贾国龙把一道蛋花汤，拆解成汤、鸡蛋、香油和蔬菜干料。这种先拆解、然后单独加工食材，再组合的方式，成了贾国龙提升效率，推动中餐标准化的底层逻辑，但与此同时也失去了消费者在意的锅气，同样为这次的舆论危机埋下隐患。
经此一事，贾国龙开始放下执念。如今在西贝门店，标志着“25分钟上菜”的沙漏已经消失。接受《南方周末》采访时，贾国龙表示，这段时间自己想了很多，决定放慢扩张脚步，把欲望收缩一下，先经营好手头的300多家门店。
当被问到西贝对标的麦当劳时，贾国龙坦言，自己看到了“麦肯”的局限性，正餐和快餐不是一个物种。“正餐还要做宴会、做体验，所以西贝不能变成麦当劳。”贾国龙还表示，西贝有自己的生态位，未来不会变成低价品牌，会继续深耕儿童餐，但和之前标准化、少人化思路不同，要在门店多用人，用好人，而且待遇还要好。
据了解，在舆情风波最凶猛的时候，西贝给全国门店的一线伙伴平均涨薪500元，并强调未来会继续给伙伴们涨薪涨待遇，尽管这会推高人力成本，但贾国龙觉得值得。他坦言，老板少挣点，员工多挣点，顾客满意了，才会常来，商业模式就能跑通，进入正向循环。
（作者 | 林木，编辑 | 吴跃，图片来源 | 视觉中国，本内容来自财经天下WEEKLY）
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